《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業(yè)聯(lián)合會提出、起草并歸口的中華人民共和國商業(yè)行業(yè)標準，于2006年5月12日由商務部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實施。

作用：

適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應我國企業(yè)售后服務工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務工作中的不足，促進企業(yè)售后服務工作的改進。

《商品售后服務評價體系》規(guī)定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則;對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規(guī)定。

指標：

其中通過附錄形式規(guī)定了如下的評價指標:

附錄A--生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務評價指標，規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務水平的8個單項的27項指標:1.服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。2.服務制度，包括服務規(guī)范、服務流程、服務監(jiān)督與獎懲、服務制度管理。3.服務體系，包括組織管理、服務網(wǎng)點、人員配置、業(yè)務培訓、服務投入。4.配送安裝，包括商品包裝、配送服務、安裝調(diào)試。5.維修服務，包括維修保障、維修設施、技術(shù)支持。6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7.客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。8.服務改進，包括產(chǎn)品改進、服務改進、管理改進。同時規(guī)定了評分標準和達標標準。

附錄B--銷售服務型企業(yè)商品售后服務評價指標，規(guī)定了評價銷售服務型企業(yè)產(chǎn)品售后服務的8個單項的23項指標; 1.服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。2.服務制度，包括服務規(guī)范、服務流程、服務監(jiān)督與獎懲、服務制度管理。3.服務體系，包括組織管理、人員配置、業(yè)務培訓。4.產(chǎn)品保證，包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)點設置。5.配送安裝，包括配送服務、安裝調(diào)試。6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7.客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。8.服務改進，包括服務改進、管理改進。

2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號))，該標準將于2012年2月1日起實施。

《商品售后服務評價體系》國家標準編號為:GB/T 27922-2011。據(jù)了解，《商品售后服務評價體系》標準的核心內(nèi)容是"5 評價指標"和"6 評價方法"兩部分。"5 評價指標"部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類:針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;針對商品服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞"商品"所開展的有關(guān)服務活動和服務行為的規(guī)范;針對顧客服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。"6 評價方法"部分主要是規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006) 是由商務部頒布實施的國內(nèi)貿(mào)易標準，是中國第一部售后服務評價標準。自2006年頒布實施以來，對規(guī)范售后服務評價活動，約束企業(yè)售后服務行為，指導企業(yè)提升服務水平，保護消費者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會輿論也給予了相應的支持。

2007年，經(jīng)國家商務部推薦，國家認監(jiān)委批準，成立了我國首家售后服務認證機構(gòu)，在全國范圍內(nèi)推行服務認證。在實踐中，也發(fā)現(xiàn)該標準的不足和局限，比如因為是行業(yè)標準，使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內(nèi)容等。同時，國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費、流通等環(huán)節(jié)不斷升級的背景下，售后服務升級既是企業(yè)發(fā)展的需要，也是經(jīng)濟發(fā)展的必然。因此在《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎上，將其升級制訂為國家標準具有重要的意義，它將進一步推進市場經(jīng)濟法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設，大幅度提高中國企業(yè)售后服務質(zhì)量和水平。

自2009年7月23日國家標準化管理委員會下發(fā)了《商品售后服務評價體系》的制定任務后，由中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭，組織了來自中國商業(yè)聯(lián)合會、北京五洲天宇認證中心、中國人民大學、中國標準出版社、中國消費者協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會、中國保護消費者基金會、中國家用電器協(xié)會等機構(gòu)，以及海爾集團、康佳集團股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標聯(lián)檢驗認證技術(shù)開發(fā)有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、中國重型汽車集團有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江蘇威騰母線有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創(chuàng)意營銷策劃有限公司等企業(yè)的有關(guān)人員組成標準起草小組。

2009年8月，起草小組成員首先匯集對SB/T10401-2006的意見，根據(jù)反饋意見，以SB/T10401-2006的文本為基礎，進行修改完善，并于2009年11月形成標準的內(nèi)部討論稿。2009年12月20日，召開了第一次起草人會議，在會上對標準(內(nèi)部討論稿)所涉及的框架、內(nèi)容、思路等問題進行了商議，并提出了相應的修改和完善的意見。會后，作了進一步修改，形成修改稿。2010年5月8日，召開了第二次起草人會議，主要對修改稿的內(nèi)容進行了逐條討論和商議。會后，根據(jù)各位起草人的意見進行了進一步的修改，并形成征求意見稿。2010年7月開始在中國商業(yè)聯(lián)合會、中國商品售后服務網(wǎng)等網(wǎng)站向社會公眾公布標準的文本內(nèi)容并征求意見。經(jīng)過四個月的網(wǎng)上公示和意見征集，起草小組再次對文本內(nèi)容做進一步的修改完善。2010年11月13日，來自中國商業(yè)聯(lián)合會、國家商務部、國家工信部、國務院研究室、國家標準委、中國認證認可協(xié)會、中國人民大學、美的集團、波司登集團等單位的13名專家組成審定委員會，審定并通過了該標準。審定會認為，該標準具有先進性，創(chuàng)新性，便于操作，對于指導企業(yè)加強售后服務建設，推動全社會重視售后服務，整體提高服務水平具有重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。

另據(jù)了解，編號為GB/T 27925-2011的《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》國家標準也在本次公告中同時發(fā)布，也將于2012年2月1日起實施。

參考資料：1． 《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號)